Inteligência Artificial: A Nova Aliada das PMEs
No contexto atual, enquanto grandes corporações enfrentam severas críticas pela substituição de colaboradores humanos por robôs mal programados, as pequenas e médias empresas começam a adotar uma abordagem distinta e mais estratégica. A inteligência artificial (IA) surge como uma ferramenta poderosa, contribuindo para a organização de processos, redução de tarefas repetitivas e, principalmente, para que os empreendedores possam dedicar mais tempo a ações que realmente agregam valor: o relacionamento com seus clientes.
Rodrigo Bidinoto, diretor global de vendas da ActiveCampaign, destaca que as PMEs não veem a IA e os sistemas de CRM apenas como substitutos do contato humano, mas sim como suporte para um atendimento mais eficaz. “Quando um CRM consolida informações sobre histórico de compras, preferências e interações, e a IA interpreta esses dados, o empreendedor consegue se conectar com o cliente de forma personalizada, utilizando seu nome e oferecendo algo relevante no momento certo. A tecnologia, portanto, torna-se um bastidor inteligente que estreita o atendimento e o torna mais próximo”, explica.
A Prática da Automação no Atendimento
Na prática, a utilização de automação possibilita que as informações sejam organizadas e que as conversas sejam contextualizadas. Ao invés de respostas padrão e genéricas, o cliente recebe comunicações ajustadas ao seu comportamento e às interações que teve anteriormente. Para os negócios menores, que sempre se destacaram pela proximidade com seus consumidores, a IA amplifica essa característica, tornando o atendimento ainda mais personalizado.
Bidinoto defende a ideia de que a IA deve ser responsável pelo que é burocrático, sem, no entanto, interferir nas relações humanas. As primeiras funções a serem automatizadas geralmente envolvem tarefas que consomem tempo e não necessitam de empatia, como respostas a perguntas frequentes, confirmação de pedidos, envio de lembretes de pagamento e organização de leads. Ao liberar o tempo dos empreendedores, essas automações permitem que se concentrem em estratégias e interações que realmente demandam escuta ativa.
O executivo ressalta que essas automações iniciais representam um passo importante na adoção da IA, preparando as empresas para implementar fluxos mais avançados futuramente. No entanto, é fundamental entender primeiro a jornada do cliente antes de automatizar processos. A falta dessa clareza pode resultar em comunicações genéricas e fora de contexto, causando frustração.
Cuidado com Mensagens Automáticas em Excesso
Outro ponto crítico apontado por Bidinoto é o risco de abusar de mensagens automáticas, sem oferecer um canal claro para que o cliente converse com um ser humano. Em um mundo onde os consumidores estão cada vez mais impacientes com experiências engessadas, a orientação é que a tecnologia seja utilizada para aumentar a relevância, e não apenas a automação. A personalização com base no comportamento real e a redução de fricções são passos essenciais.
Excel: Uma Ferramenta Tradicional que Se Mantém Relevante
Embora a inteligência artificial esteja em ascensão, ferramentas tradicionais ainda são fundamentais para as operações das empresas. Um estudo que analisou 12 milhões de anúncios de emprego em 2025 revelou que o Excel foi mencionado em mais de 500 mil vagas, superando até mesmo linguagens de programação populares como Python e SQL.
Para micro e pequenas empresas, esse dado é significativo: antes de alocar investimentos em sistemas complexos, muitas vezes, a gestão pode ser organizada com ferramentas acessíveis. Alfredo Araújo, especialista em Excel e IA da Hashtag Treinamentos, salienta que muitos empresários têm medo do Excel, acreditando que ele é complicado. Contudo, ele pode ser uma aliada poderosa. Por exemplo, proprietários de lojas podem usá-lo para analisar quais produtos têm a melhor saída, enquanto prestadores de serviço podem controlá-lo para acompanhar pagamentos e fluxo de caixa. A IA chega para ajudar, mas não substitui essa base essencial.
Desafios Culturais na Adoção de IA
Além da escolha das ferramentas, um desafio cultural se apresenta. Gabriel Marostegam, diretor sênior de IA Business Solutions da Avanade, comenta que muitas PMEs ainda veem a IA como algo distante ou complicado. “A barreira técnica já foi reduzida consideravelmente. Hoje, a IA generativa opera através de linguagem natural. O que falta, na maioria das vezes, é clareza sobre por onde começar”, afirma.
Segundo dados da Microsoft, 74% das micros, pequenas e médias empresas brasileiras utilizam IA de alguma forma. Contudo, a diferença entre experimentar e obter resultados efetivos é marcante. Muitas organizações se focam nas ferramentas sem entender o problema que precisam resolver.
Marostegam sugere que as PMEs adotem aprendizados das grandes empresas, como tratar a IA como uma capacidade contínua, não apenas como um projeto pontual, incorporando-a aos processos diários e medindo seu impacto real. Além disso, começar pelo atendimento ao cliente, um setor que possui um alto volume de interações, pode proporcionar um retorno mais imediato. Com melhorias visíveis em agilidade e qualidade, a expansão para outras áreas é uma consequência natural.
Para Marostegam, o papel do líder também evolui. Ao invés de se ocupar de tarefas operacionais, o líder deve atuar como um orquestrador, definindo prioridades enquanto a tecnologia se encarrega da execução repetitiva. Para as PMEs, cuja estrutura é mais enxuta, essa adaptação tende a ser ainda mais rápida.